Dyrektywa Omnibus – zmiany w eCommerce w 2023

W niniejszym artykule poruszymy temat dyrektywy Omnibus, która powinna być znana od A do Z przez każdego właściciela sklepu online, niezależnie od branży. Oprócz samej definicji i tego czego dotyczy, rozwiejemy również wątpliwości co do najnowszych zmian wprowadzonych niedawno w zakresie wspomnianej dyrektywy prawa konsumenckiego, a także wspomnimy o kilku przykładach jej użycia opisując case studies naszych klientów. 

Opowiemy również o złych praktykach i o tym czego unikać. Zadbamy o to, aby po przeczytaniu tego artykułu jedynym pytaniem było: “Kiedy mogę zacząć”, zamiast: “Jak to zrobić?”.

Czym jest dyrektywa Omnibus?

Zaczniemy od podstawowych informacji na temat samego postulatu, jeśli jeszcze nie zapoznałaś/ nie zapoznałeś się z tym tematem to nie warto zwlekać, aby zacząć i sprawdzić czy Twój sklep online odpowiada oficjalnym standardom unijnym.

Co to jest Omnibus? 

Oficjalnym terminem dla Omnibusa jest Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. Jest to postulat, który odnosi się do praw konsumenckich i zakłada ulepszenie dotychczasowych norm dyrektywy Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE, aby móc lepiej dbać o dobro konsumentów. 

6 grudnia 2022 roku została podpisana tzw. ustawa implementacyjna, czyli taka, która odnosi się do ulepszenia i unowocześnienia obecnie panujących norm. Zmiany te weszły w życie z dniem 1 stycznia 2023 roku. 

Jakie są dokładne założenia dyrektywy Omnibus?

Treść dyrektywy Omnibus zakłada, że każde Państwo członkowskie z Unii Europejskiej powinno zagwarantować, że konsumenci dotknięci oszustwem bądź zastosowaniem na nich nieuczciwych praktyk handlowych przez sklep internetowy mają mieć możliwość skorzystania ze środków prawnych, dzięki którym będą mogli wyeliminować wszystkie skutki wyżej wspomnianych złych praktyk. 

Najnowsza dyrektywa zakłada unowocześnienie i ulepszenie tych założeń. 

Jak wyglądały dotychczasowe obowiązki przedsiębiorców związane z Dyrektywą Omnibus?

Biorąc pod uwagę dotychczasowe przepisy dotyczące funkcjonowania sklepów online oraz ich interakcji z konsumentami, do podstawowych obowiązków przedsiębiorców należy:

1. informowanie klientów o wcześniejszej cenie w przypadku obniżenia ceny (najniższa cena z ostatnich 30 dni)
2. sprawdzanie, czy oceny i recenzje klientów są wiarygodne i faktycznie zostały wystawione przez konsumentów, którzy zakupili i sprawdzili wcześniej recenzowany produkt/usługę. W przypadku, gdy taka ocena konsumenckie jest udostępniana przez przedsiębiorcę, powinien on również informować o tym czy i w jaki sposób gwarantuje wiarygodność takich opinii. 
3. stosowanie się do RODO i prawa ochrony konsumentów do umów o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych bez uiszczania przez konsumenta określonej kwoty pieniężnej, ale w zamian za jego dane osobowe.
4. informowanie, czy prezentowana cena jest spersonalizowana na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji i profilowania, czy nie.
5. informowanie, czy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe za pośrednictwem internetowej platformy handlowej jest przedsiębiorcą czy nie, na podstawie oświadczenia tej osoby trzeciej złożonego dostawcy internetowej platformy handlowej. Jeżeli osoba trzecia nie jest przedsiębiorcą, istnieje obowiązek poinformowania, że do umowy nie mają zastosowania prawa konsumenta wynikające z przepisów o ochronie konsumentów.

Źródło: ey.com

Nowe obowiązki przedsiębiorców w 2023 roku

Obecnie, po zaimplementowaniu nowych zmian, które weszły w życie z dniem 1 stycznia 2023 roku, przedsiębiorcy powinni być przygotowani na konsekwencje i odpowiedzialność karną w przypadku niezastosowania się do poniższych zasad:

1. sklep internetowy musi podawać e-mail i telefon do kontaktu, a kontakt powinien być szybki i efektywny.
2. dostawca internetowej platformy handlowej ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o tym, czy osoba trzecia oferująca na tej platformie towary, usługi lub treści cyfrowe jest przedsiębiorcą.
3. przedsiębiorcy umożliwiający dostęp do opinii o produktach wystawianych przez konsumentów są zobowiązani podawać informacje o tym, czy i w jaki sposób zapewniają, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli (nie dotyczy to opinii publikowanych przed 1 styczniem 2023 r.)

Źródło: serwisy.gazetaprawna.pl

Konsekwencje związane z niestosowaniem się do Dyrektywy Omnibus

Jak wspomnieliśmy powyżej, każdy przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online jest zobowiązany bezwzględnie stosować się do ustaw wprowadzonych w życie przez Unię Europejską. 

Lekceważenie ich może doprowadzić do nałożenia srogich kar pieniężnych przez odpowiednie organy Państwa.
System wspomnianych kar został ustanowiony przez dyrektywę Omnibus i działa na podobnych zasadach co w przypadku nieprzestrzegania prawa dotyczącego RODO. 

W przypadku kiedy doszłoby do takiego naruszenia, zakładana grzywna ma wynosić do ok. 4% rocznego obrotu podmiotu w państwie członkowskim (lub państwach członkowskich), lub do co najmniej 2 mln EUR w przypadku, gdy informacje o obrocie nie są dostępne.

UWAGA: Państwa członkowskie mają również możliwość wprowadzenia jeszcze wyższych grzywien do własnego ustawodawstwa przy wdrażaniu Dyrektywy.

Według powszechnie dostępnych informacji, naniesiona grzywna administracyjna ma być na szczęście stopniowana, tak jak obecnie dzieje się to w przypadku kar nakładanych na podstawie RODO. W przypadku jakichkolwiek niezgodności z przepisami będą brane pod uwagę następujące kryteria:

• charakter, waga, skala i czas trwania naruszenia;
• czy podjęto jakiekolwiek działania w celu złagodzenia szkody konsumentów;
• czy istniały wcześniejsze naruszenia tego samego przedsiębiorcy, również kary w innych krajach UE;
• wszelkie zyski lub uniknięte straty finansowe przedsiębiorcy wynikające z naruszeń prawa;
• czy istnieją inne okoliczności obciążające przedsiębiorcę.

Źródło: ey.com

Przykłady użycia postulatów Omnibus w praktyce

Poniżej przedstawimy kilka przykładów wdrożonych wytycznych na podstawie dyrektywy Omnibus, które zastosowaliśmy u naszych klientów. Dzięki takiemu zestawieniu będziesz mogła/ mógł bliżej przyjrzeć się funkcjonowaniu ustawy w praktyce i odnieść się do przykładu swojego serwisu online.

Pamiętaj, że każdy sektor w świecie eCommerce może się od siebie różnić pod względem takich czynników, jak oferowany produkt czy usługa, grupa docelowa, styl i sposób komunikacji, tzw. “tone of voice”, widełki cenowe, sposób dostarczania usług itp, ale każdy z nich jest zobowiązany do zapewnienia swoim konsumentom odpowiednich informacji na podstawie najnowszych założeń dyrektywy Omnibus, niezależnie od branży. Jeśli masz wątpliwości lub problemy ze sprawdzeniem bądź wdrożeniem takich zmian do swojego sklepu, skontaktuj się z nami w celu przeprowadzenia potrzebnego audytu i dostosowania strony pod kątem przestrzegania praw konsumenckich.

DUKA

Pierwszym przykładem jest firma DUKA, sklep online z artykułami wyposażenia do domu i kuchni, akcesoriami dekoracyjnymi, sprzętem AGD, zastawami kuchennymi i tekstyliami. 

W przypadku tego serwisu zastosowanych zostało kilka następujących zmian w obrębie: 

Strony głównej (Home Page):
– Banery z promocjami

PRZYKŁAD: Baner przedstawiający promocję na hamak ogrodowy z frędzlami przedstawia cenę zarówno przed, jak i po obniżce produktu, natomiast to co najważniejsze: pokazuje również informację o najniższej cenie z ostatnich 30 dni. Jak widać na powyższym zdjęciu, cena ta była już raz obniżona, co świadczy o tym, że nie jest to pierwsza i największa promocja dostępna na ten produkt. Dzięki takim informacjom klient jest bardziej świadomy i nie obawia się oszustw bądź próby naciągactwa ze strony sklepu. Ma też większą kontrolę nad procesem zakupowym. 

• Dane do kontaktu na samej górze strony głównej

W przypadku strony DUKA kontakt do Biura Obsługi Klientów został podany w następujący sposób: numer kontaktowy jest pierwszą, najbardziej widoczną i najszybciej dostępną metodą kontaktu, ponieważ to z niej najczęściej korzystają klienci. Adres e-mail również został podany, ale występuje w stopce serwisu, ponieważ konsumenci rzadziej korzystają z tego rozwiązania w przypadku chęci nawiązania kontaktu.

• Karta produktu
  – Cena z ostatnich 30 dni 

PRZYKŁAD: Zarówno jak na banerze na home page, w przypadku produktów objętych promocją zastosowano jedną z najpopularniejszych zmian w obrębie dyrektywy Omnibus, czyli ukazanie informacji o najniższej cenie produktu z ostatnich 30 dni kalendarzowych. 

OLIMP STORE

Kolejną marką, której pomogliśmy wdrożyć kilka zmian w obrębie ustawy zaostrzającej ochronę praw konsumentów jest sieć sklepów stacjonarnych i online OLIMP STORE. 

W tym przypadku kilkoma przykładami zastosowania się do dyrektywy Omnibus, o których częściowo wspominaliśmy też w przypadku sklepu DUKA są m.in: 

• Pojawienie się łatwo dostępnej i widocznej informacji o dwóch metodach kontaktu z BOK: mailowo i telefonicznie, na stronie głównej: 

• Zapewnienie wiarygodności i rzetelności w sprawdzaniu opinii konsumenckich na temat sklepu (potwierdzenie znajdujące się w stopce na stronie).
  

• Informacja o najniższej cenie z ostatnich 30 dni w karcie produktu: 

Jakich praktyk nie należy stosować w obrębie dyrektywy Omnibus? 

Skoro przywołaliśmy kilka przykładów stosowania odpowiednich praktyk w zakresie Omnibusa, warto również wspomnieć o tym, czego należy unikać z uwagi na srogie konsekwencje. 

Poniżej wymieniliśmy kilka konkretnych przykładów złych praktyk, które znaleźliśmy wśród niektórych sklepów internetowych. Dobór oraz kolejność sklepów, branż oraz samych praktyk była losowa. 

GLOVO

• Brak wygodnej i widocznej informacji o metodach kontaktu z Biurem Obsługi Klienta. 

• Brak możliwości zapoznania się z wystawionymi opiniami

EMPIK

• Sugerowanie, że opinia na temat danego produktu wystawiona przez użytkownika jest wiarygodna i potwierdzona zakupem bez jasnej informacji oraz udowodnienia w jaki sposób taki mechanizm weryfikacji działa na stronie: 

BELIANI MEBLE

• Brak jakiejkolwiek informacji o wiarygodności i sposobu weryfikacji opinii od użytkowników. 

• Brak informacji o najniższej cenie z ostatnich 30 dni przed obniżką cen. 

DOUGLAS

• Brak widocznej i łatwo dostępnej informacji o metodach kontaktu z BOK

Kary na żywym przykładzie – UOKiK interweniuje 

Oprócz powyżej wymienionych przykładów nie sposób nie poruszyć tematu 4 gigantów, którzy na początku lipca br. usłyszeli zarzuty ze strony UOKiK odnośnie niestosowania się do dyrektywy Omnibus. Według Urzędu, sklepy Zalando, Glovo, Media Markt oraz Sephora mogły wprowadzać klientów w błąd podczas wprowadzania promocji na swoje produkty. Niektóre z nich nie umieszczały informacji na temat najniższej ceny z ostatnich 30 dni, inne natomiast umieszczały ją w taki sposób, że mogła być pominięta przez użytkowników, lub nieprawidłowo odczytana. 

Należy zatem zwracać szczególną uwagę na sposób, w jaki umieszczane są dane informacje dot. produktów i czy faktycznie są zgodne z panującymi przepisami. 

Największym zaskoczeniem w tej sytuacji była wysokość kar, które wraz z zarzutami usłyszały powyżej wspomniane marki. 

W tym wypadku UOKiK narzuciło na sklepy karę w wysokości do 10% rocznego obrotu każdej z firm. 

Zachęcamy do śledzenia zmian w panujących zasadach narzucanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz niebagatelizowanie ich. 

Zapraszamy do kontaktu w sprawie weryfikacji, czy Państwa sklep odpowiada i stosuje się do aktualnych norm oraz czy jest on przy okazji przyjemny i intuicyjny w obsłudze przez użytkowników.