Audyt UX: Jak może pozytywnie wpłynąć na wynik eCommerce?

Obecnie żyjemy w czasach, w których tylko nieliczni potrafią wybić się z nowym produktem, którego nikt wcześniej nie oferował. Wszystko co mogło być, zostało już wymyślone, a większość firm z niemałym wysiłkiem uczestniczy w wielkim “wyścigu szczurów” próbując przebić konkurencyjne marki i zdobyć klienta.
Będąc właścicielem sklepu online warto odpowiednio zadbać przede wszystkim o dostosowanie swojego serwisu pod potrzeby użytkowników, o których względy zabiega każdy sklep online. Co zrobić żeby przykuć ich uwagę? W jaki sposób być oryginalnym w tak trudnych czasach? Co to właściwie oznacza “mieć użyteczny eCommerce”?
Na te pytania odpowiemy w poniższym artykule. 

Na czym polega użyteczność sklepu? Co to znaczy “user-friendly”?

Użyteczność (czyli z ang. “usability”) w internecie jest jednym z czynników, które decydują o sukcesie strony / produktu / usługi. Jest ona opisana specjalną normą z 1998 roku: ISO-92411, według której “Użyteczność” produktu to miara określająca stopień w jakim wspomniany produkt może być używany przez odbiorcę do zrealizowania wyznaczonego celu w sposób efektywny i satysfakcjonujący. Innymi słowy, odpowiada na pytanie “na ile korzystanie ze strony było dla odbiorcy efektywne i satysfakcjonujące i czy udało mu się zrealizować określony cel?”. 

Oprócz standardowej definicji możemy jeszcze posłużyć się wytłumaczeniem, które podał Jakob Nielsen, jeden z “ojców” dziedziny UX, współzałożyciel Nielsen Norman Group, czyli jednej z największych i najważniejszych firm konsultingowych w tej branży.  

Według niego Użyteczność składa się z 5 elementów: 

1. NAUCZALNOŚĆ (learnability) – czyli ile czasu i wysiłku podczas pierwszego kontaktu z danym sklepem internetowym musi włożyć użytkownik, aby zrealizować swój cel i wykonać konkretne zadania?
2. SKUTECZNOŚĆ (efficiency) – w przypadku gdy użytkownik już zna stronę, jak szybko jest w stanie wykonać konkretne zadania?
3. ZAPAMIĘTYWALNOŚĆ (memorability) – czy jeśli użytkownik wróci na stronę po dłuższym czasie – będzie w stanie sprawnie i bez problemu z niej korzystać, czy będzie musiał uczyć się jej na nowo?
4. BŁĘDY (errors) – ile błędów użytkownik popełni podczas wykonywanych zadań, jak serwis poradzi sobie z ich uniknięciem lub jak zapobiega ich powstawaniu?
5. SATYSFAKCJA (satisfaction) – na ile korzystanie z danej strony jest dla użytkownika przyjemne? 

Powyższe heurystyki warto zapamiętać i traktować jak 5 przykazań UX-owych praw w branży eCommerce. 

Na czym polega audyt UX-owy?

Zrozumienie terminu użyteczność sklepu to jedno. Drugie, to odpowiedź na pytanie czy mój eCommerce spełnia podstawowe zasady UX i jest odpowiednio user-friendly? Jednym z najskuteczniejszych sposobów na rozwianie wątpliwości jest audyt UX. 

Jest to szereg działań, dzięki którym jesteśmy w stanie sprawdzić wiele czynników dotyczących nie tylko naszej strony, ale również użytkowników, m.in: 

• Czym charakteryzuje się nasza grupa docelowa? Kim jest nasz główny odbiorca?
• Skąd pochodzą użytkownicy, w jakim są przedziale wiekowym?
• Ile czasu spędzają na stronie i z jakich zakładek/ podzakładek najczęściej korzystają?
• W którym miejscu utykają na stronie i co może być tego przyczyną?
• Z jakich urządzeń najczęściej korzystają wchodząc na naszą stronę?
• Jakie są ich zainteresowania?

Narzędzia analityczne, z których korzysta się podczas takiego audytu są w stanie przekazać nam o wiele więcej informacji niż te wspomniane powyżej. Natomiast to co jest jeszcze bardziej istotne to umiejętność odpowiedniego przeanalizowania znalezionych danych i połączenia ze sobą konkretnych faktów. 

Jak przebiega audyt UX? 

Nie ma jednego konkretnego sposobu na przeprowadzenie odpowiedniego audytu sklepu internetowego pod kątem jej użyteczności. Istnieje natomiast szereg działań, o których warto pamiętać podczas jego dokonywania. W Lizard Media wypracowaliśmy skuteczną metodę, która pozwoliła znaleźć nam przyczyny problemów i spadku konwersji firm, z którymi nawiązaliśmy współpracę. W zależności od wybranego pakietu przechodzimy przez konkretną ilość etapów, natomiast pełen proces przebiega w następujący sposób: 

1. ANALIZA BIZNESOWA – zaczynamy od warsztatów z klientem, podczas których przeprowadzamy z nim odpowiedni wywiad i zbieramy informacje o ogólnym problemie, konsumentach, zapoznajemy się z produktem i wskazujemy konkurencję. Dodatkowo już na tym etapie ustalamy harmonogram prac w ramach powierzonego nam audytu. Dodatkowo tworzymy profil person (jednej głównej i kilku pobocznych), które będą nam towarzyszyły podczas kolejnych etapów audytu. 
2. ANALIZA HEURYSTYCZNA – na tym etapie dokładnie sprawdzamy stronę pod kątem jej użyteczności, o której wspomnieliśmy na początku artykułu. W tym celu utworzyliśmy specjalny katalog, czyli zbiór funkcjonalności jakie powinien zawierać sklep internetowy, który ma zamiar być w pełni user-friendly. Podczas każdego audytu staramy się rzetelnie przejść przez całą listę naszego katalogu i odznaczać funkcjonalności, które już zawiera dany eCommerce i podkreślać te, których brakuje, a mogłyby pomóc w poprawie serwisu. 

Dodatkowym krokiem w tym etapie jest przeprowadzenie tzw. “Customer Journey Map”. Wcielamy się w rolę klienta i przechodzimy krok po kroku przez cały sklep online. Dzięki takiej podróży jesteśmy w stanie wychwycić nawet najdrobniejszy szczegół, który czasem może powodować większe szkody niż może nam się wydawać.

3. ANALIZA EKSPERCKA – w tym wypadku przechodzimy do narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics i Hot Jar, czyli mapa cieplna. Dzięki tym narzędziom jesteśmy w stanie zdobyć ogromną ilość danych, które zestawiamy w obszernym raporcie, analizujemy je, wyciągamy z nich wnioski i na ich podstawie tworzymy raport rekomendacji – czyli sugerowanych kroków, które należy wykonać w celu udoskonalenia swojego eCommercu. 
4. BENCHMARKING –  nie możemy też zapomnieć o analizie konkurencji. Dzięki przeprowadzeniu odpowiedniego researchu możemy nie tylko sprawdzić w czym nasz serwis lepiej sobie radzi, ale też zaczerpnąć inspiracji u innych firm z tej samej branży i uświadomić sobie co warto u nas poprawić. 

Po każdym etapie audytu zestawiamy wszystkie dane i wnioski w jednym raporcie, w którym przedstawiamy również nasze sugestie dotyczące dalszego działania w celu udoskonalenia strony. Dzięki skonstruowaniu takiego raportu z badań możemy być pewni, że nic nie umknęło naszej uwadze. 

Dlaczego audyt UX jest taki ważny? 

Dążąc do perfekcji musimy zwracać uwagę nie tylko na to, czy sklep internetowy umożliwia użytkownikowi wykonanie szeregu określonych działań i pozwala mu na zrealizowanie wyznaczonego celu, ale również w jaki sposób do tego dojdzie: czy klient ostatecznie opuści naszą stronę z uśmiechem na ustach, gotowy do polecenia strony innym konsumentom. 

Czy samodzielnie również można wykonać taki audyt? Oczywiście, że tak! Nigdy nie jest za późno na dokonanie zmian na stronie, a dobrym początkiem jest wcielenie się w rolę swojego własnego klienta i wykonanie kilku podstawowych zadań najpierw na stronie konkurencji, a następnie na naszej stronie. To ćwiczenie pozwala na spojrzenie na swój eCommerce z nieco innej perspektywy. Celem jest wypatrzenie jak największej ilości przeszkód / niedogodności, które utrudniają wykonanie zadania. Można również poprosić znajomych i rodzinę, aby wykonali to samo ćwiczenie i podzielili się swoimi spostrzeżeniami.

Warto pamiętać, że tylko zlecenie audytu profesjonalnemu zespołowi może przynieść najlepsze rezultaty i bezpośrednio wpłynąć na wyniki sprzedażowe sklepu. Poznaj naszą ofertę na audyty UX dla eCommerce.

Jeśli masz pytania skontaktuj się z nami na: sales@lizardmedia.pl.