[LizardInMedia] 5 minut – dużo czy mało? Badamy zachowania klientów mobilnych
We wtorek, w bielskiej siedzibie Lizard Media, przeprowadziliśmy badania grupy fokusowej dotyczące zachowań klientów w obrębie mCommerce. Jeśli irytują Was skomplikowane formularze i wymagania e-sklepów – nie jesteście z tym sami! Aż 3 na 4 kupujących przez smartfona porzuca zakupy w sklepie już po drugiej nieudanej próbie wypełnienia formularza, ustawienia hasła, czy sprawdzenia opisu produktu.
Wyniki testów opublikował Onet.pl, dlahandlu.pl, portalspozywczy.pl, propertynews.pl:
http://biznes.onet.pl/wiadomosci/handel/zakupy-mobilne-dlaczego-klienci-porzucaja-koszyk/8p82fy
http://www.propertynews.pl/centra-handlowe/e-klient-to-bardzo-niecierpliwy-klient,46241.html
Na pytanie “Po jakim czasie rezygnujesz z zakupów przez smartfona jeśli sklep, który odwiedzasz sprawia Ci problemy?” grupa ankietowanych odpowiadała: 3 minuty – 22 proc., 5 minut – 53 proc., brak określonego czasu – 25 proc. Następne pytanie dotyczyło ilość prób, które użytkownik podejmuje w razie problemów ze złożeniem zamówienia. W odpowiedzi 73 proc osób odpowiedziało, że kończą przygodę z danym sklepem po dwóch nieudanych próbach zakupu, natomiast 27% zadeklarowało podjęcie trzech prób.
Formularz zakupowy to źródło największych frustracji użytkowników sklepów mobilnych. W odpowiedzi na pytanie “Jakie informacje w formularzu uważasz za zbędne” 46 proc. ankietowanych wybrało województwo, 25 proc. przymusową akceptacje regulaminu, niestandardowy format kodu pocztowego – 13 proc. ,płeć – 10 proc., drugie imię – 7 proc., a telefon stacjonarny wskazało 6 proc. osób.
Kolejny etap badania był związany z tematem tzw. porzuconych koszyków. Właściciele i administratorzy sklepów internetowych często zwracają uwagę właśnie na to zjawisko. Podczas ankiety 22% zadeklarowało, że nie zdarza im się przerywać zakupów na tym poziomie. Z 78% osób, które odpowiedziały twierdząco – najwięcej, bo aż 28%, jako przyczynę, wskazało na brak podanych kosztów przesyłki przed potwierdzeniem zamówienia. Pozostałe osoby wskazywały na takie problemy jak: brak zdjęcia produktowego w koszyku – 2 proc., różnice pomiędzy produktem oferowanym, a tym dodanym już do koszyka – 8 proc., długi czas dokonywania zakupu – 24 proc., zbyt skomplikowany proces zamówienia – 21 proc., oraz ostatecznie porównanie i wybór oferty konkurencji – 17 proc.
Ostatnie pytanie dotyczyło stopnia skomplikowania hasła zabezpieczającego konto klienta. Co ciekawe najwięcej osób (63 proc.) zwróciło uwagę na to, że zdają sobie sprawę z potrzeby generowania trudnych haseł ze względów bezpieczeństwa w sieci, jednak nie ukrywają, że jest to dla nich irytujące.
Jak widać mobilny klient, to klient bardzo wymagający. W przypadku mobilnych sklepów internetowych, zwracanie uwagi na user experience wydaje się być działaniem koniecznym. Spontaniczność zakupów, ograniczenia techniczne w postaci małej powierzchni ekranu oraz mała ilość czasu, którą klienci poświęcają na zakupy mobilne, sprawia, że powodzenie sprzedaży zależy w głównej mierze od osób odpowiedzialnych za budowę oraz administrację e-sklepu.
